Hay muchos factores que influyen en la productividad y en la rentabilidad de una empresa. La calidad del producto o servicio y las estrategias de comunicación son importantes pero también lo es la motivación de los empleados.

En principio que un empleado cumpla eficazmente con su trabajo debería ser suficiente para mantener la productividad; pero hay un valor añadido que depende de los trabajadores de una empresa pueden aportar a la misma y es el compromiso de éstos con los empleados y su labor como embajadores de la marca para la que están trabajando.

Según la tesis doctoral de David Fernández-Gómez presentada en la Universidad CEU Cardenal Herrera de Valencia, en Europa hay un 30% menos de compromiso con la marca de cara a los clientes con respecto a países latinoamericanos en los que la vinculación emocional del trabajador con la empresa es mayor.

Los factores que influyen en esto están relacionados con el nivel de desarrollo del área geográfica: cuanto menor sea éste, más dispuestos se muestran los empleados para contribuir a generar una imagen pública corporativa de la organización para la que trabajan.

El resto de factores están relacionados con el puesto que ocupen los empleados en la organización. Los departamentos más alejados de los clientes, tales como Logística o Informática, están un 30% por debajo en términos de embajadores de marca de lo que lo están otros más cercanos al trato con el público como Recursos Humanos o el Departamento Jurídico. Integrando la relación con los clientes en las diferentes áreas de una empresa se consigue que los trabajadores se involucren de manera activa con los mismos.

Por otro lado, los directivos tienen un 40% más de compromiso con los empleados que los trabajadores que ocupan un puesto raso. Este es un aspecto en el que es conveniente trabajar puesto que hay que tener en cuenta que el equipo directivo de una empresa suele suponer el 1% de la plantilla frente al 60% de la organización que representan los empleados. Si la motivación fuera la misma en las “bajas esferas” los resultados se multiplicarían.

Es por esto por lo que cada vez se llevan a cabo más tácticas de motivación internas para potenciar el talento de los miembros de una empresa y su ligadura emocional con la misma. Un empleado motivado y satisfecho será siempre el mejor embajador de una marca que sentirá como suya.

El portal corporativo es importante sí, pero lo son más las redes sociales y la gestión que se haga de las mismas. Cuando la comunicación en ellas se produce de forma positiva no hay mayor problema, pero si la respuesta de los usuarios es adversa a nuestra marca es más difícil de gestionar. Pero no imposible; la clave está en ver en los comentarios negativos desatados en la red una oportunidad en lugar de un conflicto.

Hay que tener claro que una respuesta negativa por parte del usuario es sinónimo de una necesidad insatisfecha. El cliente nos está ayudando a identificar debilidades (algo imprescindible en la mejora de la imagen de marca) y a la vez nos está lanzando un desafío: ganarnos su confianza.

Ante esta situación lo primero de lo que hemos de ser conscientes es de lo que no se debe hacer. Obviar un comentario negativo no es una opción como tampoco lo es borrarlo (esto agravaría aún más la situación ofreciendo una imagen de cobardía y ocultismo por parte de la empresa). No se puede evitar el problema expuesto en la red, hay que enfrentarse a él y si se hace bien la imagen de marca puede salir favorecida.

Una respuesta rápida, honesta y que ofrezca situaciones provocará en el usuario una imagen de confianza en la empresa puesto que ésta está asumiendo sus responsabilidades. Esta asunción debe ser además de manera tanto pública, lo cual demuestra transparencia, como privada, lo cual hace que el cliente se sienta valorado y atendido.

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En términos generales se podría definir la figura del Community Manager como el responsable de gestionar la imagen o marca de una empresa en Internet. Se le llama también “gestor de comunidades” y en ocasiones se le confunde o equipara con el “Brand Guardianship” (guardián de la marca).

Demasiadas palabras para definir un rol que siempre ha existido y que es tan sencillo como el de velar por la imagen y la comunicación en una empresa, sólo que adaptando ese cuidado a las nuevas tecnologías.

En cualquier caso, si su definición es ambigua (pero eso sí atractiva, mucho menos anticuada que “responsable de imagen y comunicación”; el inglés siempre da caché) muchos piensan que también lo son sus funciones. Si vemos al Community Manager como embajador de la imagen o marca de una empresa, ¿hasta qué punto tiene responsabilidad en la construcción de la misma?

Llegados a este punto se abre un amplio debate en el que sale a colación la externalización de esta figura por parte de algunas empresas. Es decir, existen Community Managers que se ocupan de gestionar la presencia en la red de varias marcas despertando la duda de hasta qué punto pueden sentirse identificados con cada una de ellas.

La figura del Community Manager surge cuando las empresas asumen que no pueden controlar el conjunto de su arquitectura de marca y buscan a un profesional que custodie la inversión que se ha llevado a cabo en términos de imagen. Para eso es muy recomendable la identificación pero ésta no siempre es fácil. Sin embargo, quizás con la integración del Community Manager en la fase de creación de la imagen de marca se logre fortalecer su identificación posterior con la misma favoreciendo pues sus tareas de gestión de ésta.

Las opiniones al respecto son diversas y el debate está servido. Lo único sobre lo que no parece haber discusión respecto al Community Manager es que cada vez son más las empresas que quieren tener uno, aunque no todas sepan cómo usarlo.

Mark Zuckerberg no deja de sorprendernos. El creador de Facebook está buscando que muchas empresas destinen una partida de fondos a hacerle un monumento en la entrada de sus sedes. Al menos eso es lo que denota la reciente innovación de la conocida red social. Si Facebook aún no ofrecía posibilidades suficientes para sus empresas, “Timeline” abre aún más el abanico de posibilidades.

Aún no ha salido al mercado y de momento sólo será posible utilizarla en perfiles y no en páginas pero aún así muchos desarrolladores ya están experimentando como niños con juguete nuevo con esta nueva función.

La principal innovación que introduce el Timeline es la posibilidad de poder ordenar y consultar cronológicamente todas las publicaciones y actividades. Esto permitirá a las empresas contar sus historias desde sus comienzos y no sólo desde su incorporación a Facebook. Por supuesto también será posible eliminar determinadas publicaciones o modificar su privacidad.

Los posibles clientes de estas marcas tampoco estarán a disgusto con esta función puesto que a éstos les será posible encontrar de forma mucho más fácil la información que buscan y, una vez hecho eso, podrán también seleccionar aquellas imágenes, actualizaciones o aplicaciones que consideren importantes descartando las que no lo son.

El nuevo diseño del Timeline tampoco deja atrás la creatividad, el resultado visual de un perfil será mucho más atractivo que el actual de manera que emulará el de una revista online con una organización mucho mayor de contenidos.

Las imágenes tendrán también una mayor presencia en la red social pudiendo añadir una foto de portada sobre la foto del perfil y cambiando ésta tantas veces se quiera. Será este el espacio que previsiblemente utilicen las empresas para mostrar la imagen de sus productos o servicios e incluso para dar a conocer promociones a sus clientes.

En definitiva, las posibilidades de las redes sociales siguen creciendo para el mundo del marketing y con este crecimiento Mark Zuckerberg está mucho más cerca de conseguir sus monumentos.

Una de las características más importantes que influyen en la imagen de una empresa es la credibilidad. Si ésta se tambalea, también lo hacen los clientes y eso es algo que hay que tener en cuenta a la hora de trabajar con la comunicación de cara al consumidor. El problema llega cuando las empresas consideran que la credibilidad raya en dar una imagen de perfección de cara al público.

Precisamente la transparencia en la asunción de errores es algo que el cliente valora positivamente. No obstante, las empresas parecen pensar lo contrario y esa es la razón de que les cuesta tanto pedir disculpas y reconocer sus errores; ya que ven esto como un detrimento para su imagen de perfección.

Aún así, hay empresas que lo hacen; reconocen sus errores de cara al cliente pero la forma de hacerlo es también fundamental. Es cierto que en ocasiones el consumidor parece no aceptar esas disculpas pero eso suele ser por dos motivos principalmente: o bien éstas no se formulan de manera adecuada o bien no se le proponen soluciones para solventar la dificultad.

Existe una diferencia entre lamentarse acerca de cómo el cliente se sintió y entre lamentar el haber provocado un sentimiento determinado en el mismo. El sujeto de la frase siempre ha de ser en primera persona en referencia a la empresa, así se evita el descargar la culpa sobre un consumidor que poco o nada tiene que ver con el problema ocasionado.

No hay que subestimar al público y por tanto si éste se siente ofendido o molesto durante la conversación con el empresario será fácil que se efectúe la pérdida de confianza. Es por ello por lo que las largas explicaciones y las respuestas a la defensiva deben evitarse.

La clave está en asumir y después ofrecer soluciones; que el cliente sienta que la empresa se hace cargo del problema y se responsabiliza de su solución. Al fin y al cabo, no está el mercado como para perder clientes, lo necesario para una empresa es fidelizar y mantener a los que ya tiene.

Para una empresa es fundamental tener visibilidad. Todo posible cliente debe conocer su filosofía y sus actividades; eso le permitirá formarse una imagen de la misma. Hoy en día, debido a la brutal competencia de los mercados es importante que esa imagen sea positiva y diferencial respecto al resto de empresas pero, ¿cómo se hace eso?

Un blog corporativo es una herramienta que soluciona con facilidad las dos cuestiones anteriores: tanto la visibilidad como la imagen. En primer lugar el tener un blog en sí ya es un punto a favor de la empresa y algo que el cliente sabe apreciar por sí solo puesto que denota un interés y un compromiso por parte de la empresa hacia el lector y un interés por tenerle informado de sus actividades.

Pero de nada sirve un blog si no se utiliza como es debido. Para que esta herramienta sea eficaz es recomendable que en ella se plasme la filosofía de la empresa, sus actividades y los productos o servicios que ofrece. Todo ello debe hacerse sin sobrecargar al lector del blog con información publicitaria, lo cual provocaría un rechazo, pero sin olvidar una actualización continuada de los contenidos.

Además de la frecuencia, otro aspecto importante es la calidad de las informaciones que en él se publiquen. Desde la redacción hasta el mensaje formarán parte de la identidad de la empresa ya que eso será en lo que el lector del blog se fije.

Unos contenidos cuidados y de calidad sumaran puntos a favor de la empresa en cuestión con respecto a otras del sector.

Por otra parte, tampoco debe concebirse un blog como un canal unidireccional; la retroalimentación es un aspecto clave a considerar para mejorar la imagen de la empresa. Por ello el cliente o lector debe tener la oportunidad de opinar y comentar acerca de los asuntos que considere oportunos dentro del citado blog corporativo.

Un blog no es por tanto sólo una ventana en la que lanzar contenidos de diversa índole sino también una poderosa herramienta de comunicación y como tal debe cuidarse y tenerse en cuenta si se pretende conseguir llegar al cliente y destacar en el mercado.