Para la empresa de hoy en día hay tantas redes sociales en las que mantener su imagen, tantos usuarios a los que escuchar, tantos cambios a los que adaptarse y tantas necesidades por satisfacer, que a veces gestionar su influencia puede resultar una tarea ardua y agotadora.

La teoría sobre cómo cuidar al cliente ofreciéndole transparencia y compromiso, cómo dialogar con él y cómo conseguir su confianza para que se convierta en portavoz de la marca ya es conocida por todas las empresas. Sin embargo, llevarla a la práctica es más difícil que asimilarla sobre el papel; siempre habrá detalles que se escapen y siempre habrá consumidores a los que no se pueda satisfacer.

¿Cómo se demuestra por tanto la calidad de una marca y, lo que es más importante, de su comunicación? No se deben descuidar las tareas anteriores independientemente de que los recursos empleados en ellas puedan no ser suficientes para satisfacer todas las necesidades del mercado; pero hay un momento más decisivo que el resto para demostrar el compromiso de una empresa.

La filosofía oriental ya lo decía: tiempo de crisis, tiempo de oportunidades. Gestionar bien un conflicto puede compensar todos aquellos consumidores a los que no se ha atendido o todas las innovaciones que no se han asimilado por falta de tiempo o de recursos.

Las pautas para manejar las crisis o las críticas no son muy diferentes de aquellas que marcan un buen diálogo y una buena comunicación: escuchar el conflicto, asumir las responsabilidades pertinentes e intentar poner a disposición del usuario todos los medios posibles para resolverlo. No obstante, para que no ocurra la saturación anterior hay que distinguir a qué críticas se debe prestar atención y a cuales no.

Las redes sociales son un buen canal para que el usuario exponga sus quejas, pero hay quienes aprovechan esta situación para hacer un acoso y derribo constante a las marcas con gran influencia. Es importante aprender a reconocer a estos detractores para poder ignorarlo puesto que la interacción con ellos no aportará nada a la marca.

Lo mejor es concentrar la energía y focalizar el trabajo en fortalecer las relaciones con los usuarios que de verdad tienen una necesidad insatisfecha más allá de la de querer mermar la reputación de la marca con una crítica vacía.

La clave para hacerlo está en no alterarse ni adoptar una postura a la defensiva. No tener miedo a disculparse, pedir más información al cliente, si es necesario para conocer el conflicto a la situación, y darle una respuesta, tanto por vía pública como por vía privada, son los pasos a seguir para resolver una crisis con éxito.

Autor fotografía: Javier (trackrecord)

Hay muchos que piensan que en materia de marketing está ya todo inventado. Otros sin embargo piensan que en este mundo siempre hay nuevas estrategias por descubrir y nuevas fórmulas por explotar. La realidad es que, independientemente de estas dos perspectivas, en el marketing hay una línea que funciona siempre, se manifieste ésta a través de las mismas acciones o no. Esta línea, ya explotada por la publicidad, es la de vincular el marketing a las emociones positivas.

La sorpresa o la felicidad son sentimientos universales, no entienden de sociedades ni de economías y es por eso por lo que aludir a ellas es tan eficaz. Por eso y porque los argumentos emocionales demandan menos atención por parte del consumidor; para éste resulta mucho más fácil recordar la marca que le provocó una emoción que la que le ofreció argumentos racionales.

Además, por si no fuera suficiente con esto, las emociones se comparten y una de las formas más eficaces de hacerlo que tiene el consumidor son las redes sociales. Esto es algo que beneficia sobremanera a las empresas, ya que haber captado la atención del público mejorará notablemente su posicionamiento e influencia.

Una vez que se conoce la importancia de las emociones surge inevitablemente la pregunta de cómo provocarlas. La imaginación es una estrategia más eficaz que los grandes presupuestos pero ésta siempre debe abordarse desde el conocimiento del consumidor. Para llegar a este conocimiento hay que basarse en las motivaciones; qué lleva a realizar cada acción y sobre todo a qué emoción se quiere vincular la marca puesto que cada vínculo contribuirá  en gran medida a la identidad de la marca.

Llegado este punto no existen limitaciones ni reglas en el mundo del marketing; la planificación y la emoción unidas garantizan el éxito de prácticamente cualquier estrategia de comunicación.

Cada día enviamos docenas de correos, dentro y fuera de nuestra empresa, con contenidos diferentes e intenciones diversas. Normalmente nos esmeramos en el saludo; dependiendo de a quién vaya dirigido el mail será más o menos formal, incluiremos o no exclamación… También revisamos a conciencia el contenido del texto; evitando las faltas de ortografía, intentando transmitir claridad, buscando frases cortas, recordando incluir espacios… Y por último la despedida; que transmita la urgencia necesaria, que vaya acorde con la formalidad del saludo…

Ya tenemos el mail listo para enviar, pero se nos olvida algo… ¡Ah sí! El asunto… suele ser lo último que escribimos (si lo escribimos) y a lo que menos atención prestamos. Probablemente esto sea porque no le damos la importancia que realmente tiene: prácticamente la más alta dentro de todo el correo electrónico.

El asunto es fundamental no sólo por la imagen que se proyecta a través del mismo (por ejemplo un asunto vacío denota despreocupación y poca formalidad) sino también porque es el elemento que permite al receptor del mensaje sopesar la importancia del mismo y por tanto organizar la lectura de sus correos en función del mismo.

Un mal asunto lleva a una mala organización, a la confusión y a la desorganización. Cuando nos precipitamos al redactarlo podemos encontrarnos con casos como:

-          Que incluya una sola palabra tipo “saludos” o “consulta” lo cual no dice nada y es lo más parecido posible a cometer el gran error de dejarlo en blanco.

-          Que contenga una frase imprecisa que en realidad no deja claro el contenido y obliga al receptor a abrirlo ante la confusión.

-          Que aparezca un reclamo engañoso con mayúsculas o exclamaciones que provoca en la mayoría de los casos la irritación del que lo recibe.

No hay una regla estricta para redactar esa línea que nos trae de cabeza pero consejos como escribirlo después del cuerpo del texto (para así sintetizar mejor lo que se quiere decir), pensar antes de redactarlo y releerlo o que incluir en el mismo dos o tres palabras clave que formen una frase clara son algunos de los consejos para que esa pequeña línea vaya acorde con nuestro perfecto y cuidado mensaje.

Hola de nuevo. Para aclarar cualquier duda transcendental. @Currofile es para siempre. Solo que ahora ha nacido algo mucho más grande, @wiseri, que permitirá llegar a más candidatos y empresas, con un modelo de negocio tangible. El modelo wiseri.

@currofile siempre será nuestro canal de conversación, nuestro oído y boca. @currofile soy yo, Marina Zaliznyak, para poder seguir llegando a todos vosotros, para que me contéis y os cuento, y para dar apoyo a un recién nacido @wiseri que coge el testigo para ayudar emparejar profesionales y empresas y poner patas arriba los modelos tradicionales.