Cuando de lo que se trata es de encontrar un community manager
Es la pregunta del millón. ¿Qué es un community manager? La gente se pregunta por esta figura incluso después de afirmar que necesitan uno. Simplemente, porque ven que su competencia hace cosas que ellos no están haciendo en redes sociales o en temas de comunicación. Más aún, hay numerosos ejemplos de empresas que apuestan por encajarlo dentro del departamento de marketing. Al final, la clave está en lo de siempre: en cómo se hacen las cosas. Si hay enfoque, si existe una estrategia, las cosas salen.
Banca Cívica enfoca el community management desde un punto intermedio. Allí, es la gente de desarrollo de negocio digital la que se encarga. En Telepizza o Movistar lo incluyen dentro de sus áreas de márketing, mientras que empresas como Iberia, donde el márketing es clave, es sin embargo ‘comunicación’ quien manda, aun con la asesoría de una agencia externa. En mi caso, compagino actualmente el community management con la dirección de comunicación en ideas4all.
En general, podemos decir que la función del community manager pasa por ser voz y oídos de la empresa en la red.
Interactuar, gestionar, estar pendiente de lo que pasa en la comunidad de usuarios… desde un plano de igualdad, de tú a tú. Puede ser a nivel interno de una organización, externo (con clientes), o en ambos ámbitos. Tener cierta empatía puede ayudar. Saber ponerse en el lugar del otro. Conversar de forma natural, sin forzar. Hablamos de debate multidireccional, de compartir pero también de estimular, y que exista feedback real: intercambio de impresiones que luego puedan ser aprovechadas para que la empresa encuentre el rumbo, o no lo pierda.
Algunos traducen la figura del community manager como ‘responsables de comunidades online’. Una calificación que, cuando menos, se queda coja, porque no hace hincapié en el concepto de ‘manager’ como alguien con capacidad de gestionar pero en un plano de igualdad en la interactuación.
Es una profesión de futuro pero que debe adaptarse a las necesidades de cada sector; incluso, a las de cada empresa en particular. Y que está gestándose. Y cambia continuamente. En España sigue habiendo ejemplos más que evidentes de empresas necesitadas de alguien que vele por la comunicación multidireccional medianamente efectiva. El cliente participa cada vez más y la tendencia es imparable. Hay que darle respuesta. Hay que existir. Creo que es una profesión de futuro si es bien entendida.
Sobre el autor:
Millán I. Berzosa es @mberzosa y es periodista, director de comunicación y comm. manager de ideas4all y autor del blog mberzosa.com. Consultor de tecnología, redes sociales y reputación online, ligado a proyectos de internet desde 1998.
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Gracias por el artículo, Millán. Aclaras cómo está la situación actual de muchas empresas que dudan sobre la figura del CM pues no advierten, como bien explicas, la interactividad e importancia del cliente online desde las redes sociales. La ambigüedad o el camino que recorre el CM está ahí: soy periodista que tengo la obligación de integrarme en las técnicas del márketing, sobre todo, para saber dirigir y expandir los textos adecuadamente dentro de Internet.
Una de las grandes preguntas es ¿En qué departamento debe estar el Community Manager?
Encantado. En cuanto a dónde ‘incrustar’ al comm. manager, en su caso… depende de la empresa y de cómo se hagan las cosas. Importa qué se hace. Cómo se hace. Personalmente, hxh me quedo con el ejemplo de Iberia.
Buen artículo. El CM debe tener 3 cosas a mi punto de vista.
1. Conocer la empresa
2. Tener gusto por la atención a los clientes
3. Ser proactivo
Yo soy CM y tengo una licenciatura en Relaciones Comerciales, conozco a otros que estudiaron periodismo (por aquello de la comunicación), diseño gráfico (por aquello de las páginas) programadores etc. etc…
En conclusión debemos tomar en cuenta muchos factores para que un CM tenga éxito. Saludos
Muy cierto eso de que las empresas quieren un Community Manager sin saber que es. Como cada empresa se organiza a su manera, el CM no tiene un departamento fijo, estará en aquel que dirige la comunicación online de la empresa. Respecto a que hace un CM, os recomiendo este post sobre CM Freemium o Premium que me parece muy claro. http://ongkat.es/blog/45-blog-cat/131-community-manager-freemium-o-premium.html
Un saludo
Hola Millán, debo decirte que la palabra que más me ha gustado de tu post ha sido ‘multidireccionalidad’. A menudo se usa la palabra ‘bidireccionalidad’, pero queda coja al no considerar los espacios creados especialmente para que los usuarios interactuen entre ellos, se intercanvien información u opiniones y hasta participen en el diseño y creación de las ofertas de valor (aunténticas comunidades virtuales).
Un saludo
@jordimkt
Hay un factor común entre todos los Community Managers, la gran dependencia en sus habilidades de comunicación y relación.
Creo que alguien que sepa comunicar y relacionarse adecuadamente es un excelente candidato a Community Manager, alguien capaz de vincular al interior de la empresa y a en el exterior con su comunidad.
Muy buen artículo,
Saludos,