El portal corporativo es importante sí, pero lo son más las redes sociales y la gestión que se haga de las mismas. Cuando la comunicación en ellas se produce de forma positiva no hay mayor problema, pero si la respuesta de los usuarios es adversa a nuestra marca es más difícil de gestionar. Pero no imposible; la clave está en ver en los comentarios negativos desatados en la red una oportunidad en lugar de un conflicto.

Hay que tener claro que una respuesta negativa por parte del usuario es sinónimo de una necesidad insatisfecha. El cliente nos está ayudando a identificar debilidades (algo imprescindible en la mejora de la imagen de marca) y a la vez nos está lanzando un desafío: ganarnos su confianza.

Ante esta situación lo primero de lo que hemos de ser conscientes es de lo que no se debe hacer. Obviar un comentario negativo no es una opción como tampoco lo es borrarlo (esto agravaría aún más la situación ofreciendo una imagen de cobardía y ocultismo por parte de la empresa). No se puede evitar el problema expuesto en la red, hay que enfrentarse a él y si se hace bien la imagen de marca puede salir favorecida.

Una respuesta rápida, honesta y que ofrezca situaciones provocará en el usuario una imagen de confianza en la empresa puesto que ésta está asumiendo sus responsabilidades. Esta asunción debe ser además de manera tanto pública, lo cual demuestra transparencia, como privada, lo cual hace que el cliente se sienta valorado y atendido.

La disculpa y la asunción del error no es, en ningún caso, perjudicial para la imagen de marca. En el caso de que un problema determinado afecte a un colectivo de clientes ésta debe expresarse a través de una nota tanto en la red social como en el portal corporativo. Esta es una estrategia muy adecuada para apaciguar la polémica que haya podido surgir. Cuanto más rápida y eficiente sea la respuesta al cliente más eficaz será la resolución del conflicto.

Sin embargo, no se deben confundir los problemas provocados por un error a las críticas que proceden de una opinión diferente; éstas últimas deben ser tomadas siempre como una posibilidad de mejorar y el responderlas agradeciendo el comentario aporta dinamismo y resulta positivo para la marca.

Estar seguros de la calidad y el compromiso adquirido con los clientes y confiar en el producto o servicio que les ofrecemos es la clave para que la interacción en situaciones de crisis no resulte difícil ni menoscabe nuestra reputación online, sino todo lo contrario.

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